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10月

365bet台湾,2020年第三季度汽车投诉分析报告

1. 2020年第三季度投诉数据摘要
根据用于捕获错误汽车产品信息的国内领先平台,汽车质量网络(Car Quality Network)于2020年第三季度共收到30,040项关于汽车产品的有效消费者投诉,与去年同期相比增长了两位数。与上年相比增长了19.7%,再次创下了季度投诉数量的记录,为37%。据统计,本季度的投诉共影响179个品牌的980辆汽车,比上一季度减少4个品牌,增加29条汽车。
总体而言,第三季度的投诉具有以下特征:
1.第三季度,在各种车型常见问题的影响和鼓励下,国内汽车投诉量出现了大幅回升。投诉数量连续两个月超过10,000件,表明国内汽车消费者的实际客户投诉已经进入了新的发展阶段。消费者抱怨维权的意愿持续增加诸如“视听系统故障”和“车辆连接故障”等与车辆使用相关的问题已成为消费者投诉的焦点。此外,消费者还在诸如此类的感知问题上捍卫自己的权利。称为“车身异响”和“中控台异响”。该过程通常采取“零容忍”的立场。
在第二季度和第三季度,来自独立品牌的投诉数量和投诉比例显着增加,而投诉增加的主要原因是服务问题。根据汽车质量网络的说法,投诉数量过多。第三季度,本季度品牌服务问题首次超过4,000,与上一季度相比增加了1.1倍,继续保持了高增长趋势。第二季度。当大型汽车公司在服务领域做出努力时,独立品牌的产品在服务水平,服务质量和过程控制方面都得到了突出体现,这导致了消费者的集中投诉和投诉的增加。此外,本季度来自德国品牌的投诉数量比上一季度显着增加。以速腾为代表的许多一汽主要销售模式的投诉数量仍然很高(参数丨图片),这使得“德国质量”。
3.该季度的投诉率,服务问题的数量和投诉率均达到历史最高水平。尽管仅质量问题的投诉数量与第二季度相比有所增加,但投诉的比例持续下降。不难看出,在国内汽车市场持续低迷的背景下,汽车服务的重要性得到了强调。消费者越来越关注购车期间和购买汽车后出现的服务问题,保护消费者权益继续增长。
二,2020年第三季度投诉数据分析
1.消费者投诉的属性分布
2020年第三季度男女消费者投诉的比例与上一季度相比发生了变化,女性消费者的比例进一步增加。从年龄分布的角度来看,投诉仍然集中在26至30岁和31至35岁年龄段的年轻人和中型消费者中,这一比例超过一半,但是,应该指出的是,来自18岁的年轻消费者的投诉比例-25再次增加,与去年同期相比增加了2.4%。随着年轻的购车者逐渐成为市场参与者,未来这一比例将继续增加。从车辆出现问题的时期来看,故障问题的比例在购买汽车后的一个月内显着增加,与上一季度相比增加了3.4个百分点。
2.投诉的季度分析如图所示,第三季度投诉数量首次超过30,000,比去年同期增长37%,平均每月投诉超过10,000。在汽车质量网络历史上最高的季度投诉中,它还宣布了家用车。真实姓名消费者每月的投诉已有10,000年的历史。
3.每月投诉变化的分析从第三季度的每月投诉表现来看,连续两个月的投诉数量超过10,000。其中,7月份的投诉数量创下了每月最高投诉量的新记录,成为十年来的又一次记录。汽车质量网络的发展。里程碑事件。与去年同期相比,显示第三季度每个月的投诉数量均同比显着增加,尤其是在七月份,当投诉量超过50%时。
4.品牌类型投诉分析
第三季度,自主品牌投诉量再次超过10,000件,创历史新高,投诉率也提高了5.6个百分点,进一步拉近了合资品牌投诉率的差距。尽管对合资品牌的投诉数量比前一个月有所增加,但该百分比更高,但投诉数量却低于50%。
5.对品牌国家的投诉分析
2020年第三季度,德国和美国品牌的投诉数量首次超过4,000,特别是德国品牌的投诉数量显着增加,与去年同期相比增长了56.1%。一汽大众速腾领导的投诉异常。在上下文中增加。
6.投诉模型分析
2020年第三季度,大多数投诉仍集中在SUV车型和小型汽车上,其中SUV车型的投诉数量比上一季度显着增加,与上一季度相比增长了45.1%。此外,中型和大型车辆的投诉急剧增加,本季度比上一季度增加了30%,排名上升至第四位,这与德国一些流行车型的投诉异常增加有关和美国品牌。
7.分析投诉的区域分布
2020年第三季度,汽车质量网络收到的投诉仍然主要集中在广东,江苏和山东三个省,投诉所占比例与第二季度相似。“视听系统故障”问题再次成为广东和江苏省最令人讨厌的问题,而“生锈的身体”已成为山东省最令人讨厌的问题,投诉数量也越来越多。本季度大幅增长。
8.投诉类型分析
在第三季度,纯粹的质量问题是投诉的主题。投诉数量超过20,000,但投诉百分比与第二季度相比显着下降。服务问题和重大问题的投诉数量均达到历史最高水平,尤其是服务问题,第二季度继续保持增长势头。投诉数量与上一季度相比增长69.6%,占比为17.5%。在后流行期,消费者越来越关注汽车公司的服务水平和质量。尽管主要的汽车公司在服务领域都做出了努力,但汽车网络数据趋势仍然存在很多不足。质量,以及一些新的发现。问题。
9.对质量问题投诉的类型分析2020年第三季度的质量投诉中,除发动机和轮胎外,对其他系统的投诉数量与上一季度相比均有不同程度的增加。其中,制动系统涨幅最大,环比增长34.4%。车身配件和电器的投诉量再创历史新高,其中发动机是最受批评的系统问题。在本季度前20名典型故障中,无张力的“视听系统故障”,并且有关故障的投诉增加了88.7%。从上一季度开始。该排名还增加了“车辆连接故障”的第二位,与故障有关的投诉比上一季度增加了1.7倍。本季度,关于“异常机体噪音”的投诉数量仍超过1000,这是由于某些日本品牌车型的投诉数量持续上升。
10.分析服务问题投诉的类型在2020年第三季度的服务投诉中,销售欺诈投诉的数量继续增长,与第二季度相比增长了1.2倍。投诉增长点继续关注“公共违规”问题和投诉。一些来自独立品牌的最畅销的SUV车型。数量还在不断增加。从不同国家对服务投诉比例的横向比较来看,合法品牌占服务态度问题的比例最高,日本品牌占人力资源和技术问题的比例最大,独立品牌占销售欺诈问题的比例最大。比其他国家的其他品牌高得多。
11.投诉回复率分析
作为收集不良汽车产品信息的领先的国内平台,车辆质量网络的主要目标之一是为制造商和消费者之间的争端的顺利解决创造一个渠道,因此,这表明制造商是否非常赞赏认真对待消费者的投诉并积极解决。
到2020年第三季度,有76家制造商的投诉率达到90%或以上,与上一季度相比减少了3家,与去年同期相比增加了12家。其中,有50家制造商对投诉的回复率为100%,与上一季度相比减少了11个,与上一季度相比增加了5个。如上表所示,名单上制造商的积极态度和重要性令人鼓舞。
12.分析对投诉的满意程度
接受投诉后,制造商会给出适当的解决方案并进行答复,这表示制造商对消费者要求的重视程度。但是,问题是否真的得到解决,消费者是否满意,答复率不能直接等同于问题,因此,我们使用满意度等级进行投诉,以了解公司在解决消费者需求方面是否被消费者认可。据统计,到2020年第三季度,有23个品牌的满意度达到或超过3,与上一季度相比下降了10,与去年同期相比上升了3。
3. 2020年第三季度的投诉和错误分析
如上所述,尽管2020年第三季度的质量投诉主要集中在发动机和变速箱系统上,但也应注意诸如视听系统故障,车身锈蚀和不正常的车身噪音等问题。以下投诉在本季度更为典型。分析。
1.发动机问题分析
数据显示,在2020年第三季度的发动机损坏投诉中,独立品牌仍然是投诉比例最高的区域品牌,比上一季度增加了3.7个百分点。值得注意的是,德国和美国品牌的发动机投诉比例较上季度有所上升,德国品牌上升了2.6个百分点。在有关发动机故障的投诉排行榜中,“无法启动”问题首次被列入TOP5排行榜,投诉的增加源于某些日本品牌车型。此外,有关“发动机故障灯”的投诉数量比第二季度增加了19.3%。投诉的增加仍然归因于特定的法国品牌汽车。2。转让投诉分析
在第三季度的传输投诉中,“传输异常”和“传输挫折”这两个类别仍然是最高的,投诉数量与上一季度相比有所增加。两年后,“传输抖动”问题再次出现在TOP5错误中,一些美国和独立品牌的模型对此提出了抱怨。从民族品牌的角度来看,德国品牌的传播问题所占比例比第二季度显着提高了7.9个百分点,排名跃升至第二位,这可以归因于对最大品牌的抱怨数量稳步增长一汽大众重要的销售车型。
3.耦合问题分析
第三季度,来自独立的韩国,德国和日本品牌的离合器投诉比例与上一季度相比有所增加,其中韩国品牌的增幅最大,环比增长4.4%。从故障投诉的角度来看,“离合器故障”问题再次超过了100条投诉,排名跃居第一。一年后,“重型离合器”再次被添加到TOP5错误列表中,投诉主要来自韩国人。品牌模型。
4.转向系统的投诉分析数据显示,除独立品牌和日本??品牌外,本季度其他国家对转向系统的投诉比例有所增加,其中法国品牌的增幅最大,即与第二季度相比增加了1.7个百分点。。对于具有转向错误的TOP5问题,相关的错误问题与第二季度相同。“转向问题”问题仍然排在前列。投诉数量比上一季度增加了16.5,并且投诉数量增加了来自一些美国,韩国和独立品牌。模型。
5.制动系统投诉分析
2020年第三季度,德国品牌对制动系统的投诉比例显着增加,与第二季度相比增加了2%。应当指出的是,在TOP5失败问题中,有关“刹车失败”的投诉数量也对第二季度的增长动力有所贡献,与上一季度相比继续增长了85.7%。特别是美国品牌的汽车。
6.对前后桥和悬架系统的投诉分析
对于前后桥和悬架系统投诉,来自独立品牌的投诉比例持续下降,但仍远远高于其他国家品牌。与第二季度的8%相比,本季度来自美国品牌的投诉百分比有所增加,对日本品牌的投诉排名第二。在TOP5错误中,对“起落架噪音异常”的投诉与对某些美国品牌型号的投诉的短期异常增加相关的显着增加。
7,轮胎投诉分析
到2020年第三季度,来自德国品牌的投诉比例仍居第一,但投诉比例却有所下降。大多数投诉仍集中在某些德国和日本品牌的车型上,而有关故障的投诉则集中在“轮胎眼泪”上。
8.对个人配件和电器的投诉分析
第三季度,自有品牌对车身配件和电器的投诉比例回升,比上一季度上升5.4个百分点,远远领先于其他民族品牌。日本品牌的份额下降了,但仍保持较高的销量。在TOP5失败中,关于“视听系统故障”和“车辆连接故障”的投诉数量超过2,000,与上一季度相比增长强劲。。